In het kader van: ‘een klacht is een kadootje’ en omdat Stipt via Maupi toch meeleest, heb ik vanuit het perspectief van mij als klant, een aantal (oprecht, opbouwend bedoelde) suggesties voor Stipt ter verbetering.

Omdat ik geen laboratorium heb om vast te stellen of de delen aan de bodem van de 996 aangetast zijn door zuur vanuit de bodemreiniging, of aangetast zijn door normale corrosie, zal ik me hierbij beperken tot mijn 2e ervaring met Stipt, met de 944:

- Wees duidelijker en reëel in de verwachting die je bij je klant creëert: “Ook in de dure variant krijg je een hele goede poets- / polijst- / detailbeurt op heel hoog niveau, met een mooi resultaat voor een auto van bijna 30 jaar oud. Een resultaat waarbij je zou geloven dat de auto pas 10.000 km zou hebben gelopen. Dat is bijna fabrieksnieuw en beter dan dit kan bijna niemand het krijgen, als je voor originaliteit gaat. Maar het is niet 100% fabrieksnieuw.”

- Neem direct contact op met je klant als er onverhoopt een keer iets mis gaat. “Dat de logootjes van knoppen in het dashboard gepoetst worden komt vaker voor bij Ferrari maar maken we niet vaak mee bij Porsche. Nu dat helaas toch gebeurd is; wil je liever dat we de knoppen restaureren met nieuwe logo’s of wil je liever dat we compleet nieuwe knoppen bij de Porsche dealer bestellen?”

- Als je zegt dat je de klant belt wanneer de auto klaar is, dan moet je dat ook doen ipv de factuur sturen, als teken dat de auto klaar is

- Zet duidelijker op je factuur wanneer er betaald moet zijn: “Betaling voor 1 juni. Als de auto eerder dan 1 juni wordt opgehaald, dient de factuur te zijn voldaan voordat de auto kan worden opgehaald”

- Als je merkt dat de winkel met poetsspullen echt druk begint te worden en er mede door Corona, op zaterdagen lange rijen buiten ontstaan, zorg dan voor aparte routes voor mensen die poetsspullen komen kopen en voor mensen die een auto op komen halen na een behandeling.

- Als je met de klant een tijdstip afspreekt om de auto op te halen, op een moment dat het in jouw planning past, dan moet je ook op dat moment beschikbaar zijn. Behalve extreme overmacht, is er geen excuus om een klant 13, 14 of 15 minuten te laten wachten. Dan moet je ruimer plannen en meer tijd tussen verschillende afleveringen plannen. Als je je bedrijf Stipt noemt, moet je zelf ook stipt zijn.

- Als de planning onverhoopt dan toch mis loopt, dan zeg je even: “Sorry, wat vervelend” in plaats van direct de discussie aan te gaan dat je geen kwartier maar slechts 13 minuten te laat was. Desnoods geef je de klant als goedmakertje een artikeltje uit je winkel met poetsspulletjes. Alles is beter dan direct de discussie aangaan.

- Als er binnen je organisatie iets mis gaat met de verzochte tenaamstelling op de factuur, stel je dan wat coulanter op, zeker bij een bestaande klant die eerder netjes zijn factuur betaald heeft.

- Doe een hele goede kwaliteitscontrole voor aflevering. Dan had je zelf gezien dat het stuurwiel en de aansteker niet goed waren. Dat het stiksel van het stuurwiel aan het einde al een beetje rafelde was inderdaad al zo en had dus als onderdeel van de interieurrenovatie door Stipt opgelost moeten worden.

- Ik lees nergens in de reactie vanuit Stipt dat de “3 kleine aandachtspunten” onterecht zouden zijn. Als de klacht dan terecht is, los het dan fatsoenlijk op in plaats van geïrriteerd via mail wederom de discussie op te zoeken, bijdehand te doen "(Wat betreft de filmpjes weet ik zelf als de beste wat daarin gezegd wordt. ( fijn dat je ze ook kijkt trouwens )" en vervolgens een verkeerde aansteker te sturen.

Voor alle duidelijkheid voor de lezers van dit forum. Ik ben niet van mening dat Stipt hele slechte poets- / polijst- / detailbehandelingen uitvoert. Sterker nog; los van de kritiek op het stuurwiel en de logo’s op de knoppen, is de rest van het interieur van de 944 heel erg mooi geworden. Ik ben echter van mening dat de marketingclaim van ‘fabrieksnieuw’ niet klopt (zoals je van Red Bull geen vleugels krijgt), dat Stipt te druk is om een optimale ophaalbeleving te bieden en ik vind Stipt te duur voor niet-fabrieksnieuw.

Tenslotte vind ik dat Stipt slecht met kritiek omgaat, terwijl Rick zich zelf profileert als een Pietje Precies is, die bv. in het filmpje van de rode GT3, kan vallen over het feit dat een andere detailer een boutje overgespoten heeft, in plaats van het boutje te polijsten. Dat is het niveau van zeikerigheid waar we hier over praten. Rick is op dat niveau zeikerig in zijn eigen commercials maar kan er omgekeerd niet tegen als een klant zeikerig is over stukjes verpulverde roller of verpulverde verfspons in het geverfde stuurwiel of zeikerig over een afgebeten logo op een aansteker.

Ik klaag ook niet meteen op social media, dat heb ik niet na de aangetaste delen op de 996 gedaan en na de kritiek op de 944 zijn er inmiddels weken verstreken waarin Stipt ruim de kans heeft gehad om e.e.a. fatsoenlijk op te lossen. Het is overigens hilarisch om te lezen dat juist Rick mij verwijt dat “dit soort mensen ook altijd de media opzoeken”.

Overigens kunnen een hele boel bedrijven in automotive nog heel veel leren op het gebied van service en servicebeleving. Ik bestrijd echter dat ik nooit tevreden ben. Als je mijn andere posts leest, deel ik ook mijn positieve ervaringen van bedrijven als Rebel, vd Gugten, Velgenservice.com en Custom Car Cleaning. Deze bedrijven weten dat ik weliswaar kritisch en ongeduldig ben, maar ook dat ik voor rede vatbaar ben en een luisterend oor heb voor goed advies.

Ik ga verder niet meer reageren op dit topic. De zon schijnt. Ik ga een stukje rijden. Als de moderators vinden dat mijn (oprecht opbouwend bedoelde) suggesties ter verbetering toch te veel welles / nietes zijn, mag deze post verwijderd worden. Amen.

Ik denk dat het nu allemaal wel gezegd is en zet dit topic op slot.

Als Meneer Stipt nog iets aan dit onderwerp wenst bij te dragen, dan voegen wij dat graag toe.
Hij kan z'n verhaal aan elke moderator van dit forum toesturen.